EFEITOS DE PROPAGAR E-WOMS SOBRE SUA CREDIBILIDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

WRZESINSKI, Thálisson Mota Silva1; VIACAVA, Juan Jose Camou2;

Resumo

Introdução:Enquanto WOM (word-of-mouth – boca-a-boca em inglês) já teria se estabelecido como uma das fontes de informações mais relevantes para tomadas de decisão do consumidor devido a confiança nos comentários realizados por pessoas próximas e até mesmo anônimos, comparativamente pouco avanço tem sido feito em estudos e utilização de e-WOM. Isso aconteceria mesmo sendo considerado um componente essencial para a tomada de decisão do consumidor e relevante tanto para empresas quanto para políticos, instituições governamentais e celebridades.Este projeto também tem como objetivo verificar os efeitos sobre a credibilidade, mas também quanto a consequente influência na satisfação do consumidor que lê estes e-WOM’s e os propaga (ex: os compartilha e/ou curte).

Objetivo:O objetivo deste trabalho é verificar a influência de e-WOM’s lidos e compartilhados (e/ou curtidos) na satisfação do consumidor que os lê. Ainda, procura verificar se isto ocorre devido uma incorporação do discurso do consumidor ao falar sobre o próprio relacionamento.

Metodologia:O estudo foi feito através do método experimental de design fatorial 2 x 2 (grupo de cenário positivos versus negativo e; “tarefa de leitura” versus “tarefa de curtir e compartilhar”). O estudo foi realizado via survey com amostragem por conveniência. A coleta de dados ocorreu de forma online através do software de pesquisa Qualtrics, com um link da pesquisa divulgado via e-mail.Desta forma, para alcançar o objetivo do estudo foram construídos dois cenários para um experimento de acordo com a literatura. Cada um dos cenários apresenta uma série de 12 (doze) e-WOMs apresentados na página de Facebook da empresa. Um, denominado “POSITIVO”, apresenta uma totalidade de 12 relatos positivos e outro, denominado “NEGATIVO”, apresenta uma totalidade de 12 relatos negativos. A analise foi feita mediante teste t e anova em alguns casos.

Resultados:Após a aplicado o questionário os seguintes resultados foram obtidos: 203 iniciaram a pesquisa, entretanto apenas 126 terminaram, no qual, 16 participaram de uma pesquisa similar e foram excluídos, assim, obteve-se um total de 110 casos válidos. Dos cenários vistos, 57 leram eWOMs positivos e 53 negativos.Checagem da valência dos cenários: O teste t independente revelou que há diferença significativa entre os grupos (t(1,108)=-7,694 p<0,001 / Levene=0,611) em que os participantes que leram os eWOMs positivos obtiveram um escore significativamente maior, e assim uma visão mais positiva dos eWOMs (média=7,19 e D.P.=2,38) com 57 respostas comparado aos participantes que foram impactados com os eWOMs negativos (média=3,70 e D.P.=2,38) com 53 respostas.As demais variáveis testadas não apresentaram diferenças significativas.

Conclusões:Este artigo indicou que existem poucos estudos que embasem os EFEITOS DE PROPAGAR E-WOMS SOBRE SUA CREDIBILIDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR, mediante a análise realizada, também não foi possível avaliar a eficácias na utilização de eWOMs de formas positivas ou negativas. Observou-se também poucos efeitos positivos mediante algumas variáveis, mas também inconclusivo em relação a maioria das variáveis testadas.

Palavras-chave:eMOWs. Boca a boca. Satisfação. Comentários.

Legendas

    1. Estudante
    2. Orientador