EFEITOS DE ENDOSSAR (ARGUMENTAR A FAVOR) E-WOMS SOBRE SUA CREDIBILIDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

HAVRO, Christine Maria Ramsey1; VIACAVA, Juan Jose Camou2;

Resumo

Introdução:Apesar de vários estudos abordarem a questão de valência de informações, sua credibilidade e percepção de valor, apenas um procurou verificar a possível incorporação nos discursos e atitudes daquele que propaga o e-WOM (sigla de online-word-of-mouth, que traduzida do inglês significa boca-a-boca online). Um assunto não abordado nestes estudos é a possibilidade de eventos plausíveis de alta probabilidade de ocorrência, e atrelados a grande carga emocional levariam a maior reconstrução e incorporação de falsas memórias nos próprios relacionamentos com a marca que o consumidor tem relacionamento comercial.

Objetivo:O objetivo deste trabalho é averiguar se apresentar comentários baseados em relatos verídicos encontrados em diversos espaços dentro da internet, impacta a percepção de credibilidade e satisfação do consumidor sobre determinado produto ou empresa. A pesquisa também buscava encontrar alguma relação entre a qualidade do argumento e reação do consumidor (positiva ou negativa).

Metodologia:Após a definição do que seria tratado no estudo (empresas telefônicas), foi realizado um levantamento de dados secundários, através de uma pesquisa bibliográfica, o que possibilitou a construção do referencial teórico. Na sequência, o método de pesquisa adotado foi de abordagem quantitativa causal, de natureza experimental, inferindo relação de causa e efeito, o que foi feito através do método experimental de design fatorial 2 x 3 (grupo de cenário positivos versus negativo e; “tarefa de leitura” versus “tarefa de ler dois endossos” versus “tarefa de ler e endossar), levando em consideração que foram 8 comentários positivos e 8 negativos. O estudo foi realizado via survey com amostragem por conveniência. A coleta de dados ocorreu de forma online através do software de pesquisa Qualtrics, com um link da pesquisa divulgado via e-mail e aplicativo WhatsApp.

Resultados:Um total de 322 pessoas responderam o questionário, sendo que destes, 144 não finalizaram a pesquisa, e 178 responderam todas as questões. Das 178 respostas completas, 21 foram invalidadas. O teste two-way Anova (F(5,151) = 1,256, p=0,286, ?p2=0,040/Levene p=0,028) indicou efeito significativo geral forte das Variáveis Independentes sobre a Variável Dependente “Satisfação Global”. O teste Anova que media a dificuldade percebida para a escrita de um texto encontrou que, quem precisou ler o endosso, achou a tarefa de escrever sobre sua relação com sua operadora telefônica mais fácil, as pessoas que leram os já endossados, acharam a tarefa mais difícil, enquanto que quem teve que endossar achou a tarefa mais complicada. As demais checagens não apresentaram resultados.

Conclusões:Este artigo indicou que existem poucos estudos que embasem os EFEITOS DE ENDOSSAR (ARGUMENTAR A FAVOR) E-WOMS SOBRE SUA CREDIBILIDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR, e, mediante a análise realizada, foram encontrados resultados sobre a satisfação e em uma das checagens, que media a dificuldade percebida para escrever um texto sobre o relacionamento do consumidor após a leitura e endosso dos eWOMs, se notou que houveram resultados a serem melhor observados em estudos futuros para conclusões mais assertivas.

Palavras-chave:eMOWs. Boca a boca. Satisfação. Comentários.

Legendas

    1. Estudante
    2. Orientador